2018年國家工商總局消費維權(quán)新聞發(fā)布會
吳莉梅：各位媒體朋友，大家上午好！又是一年3·15，歡迎出席工商總局新聞發(fā)布會，感謝大家一直以來對消費者權(quán)益保護工作的大力支持。
2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門把維護消費者合法權(quán)益放在市場監(jiān)管的核心位置，加大消費維權(quán)力度，著力營造安全放心舒心消費環(huán)境，更好服務(wù)人民日益增長的美好生活需要。為了幫助大家進一步了解全國工商和市場監(jiān)管部門一年來消費者權(quán)益保護工作的新成效，以及即將上線的全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期的功能和特點，今天我們請來了工商總局消保局局長周石平，工商總局消保局副局長李艷明，請他們向大家介紹有關(guān)情況，并回答大家的提問。
下面我們先請消保局局長周石平發(fā)布《2017年全國工商和市場監(jiān)管部門消費者權(quán)益保護報告》和《2017年全國工商和市場監(jiān)管部門處理消費者投訴舉報咨詢情況分析》。
周石平：各位新聞界的朋友們，在座的有的是老朋友，有的是新朋友，很高興今天在這里給大家通報一下我們工作情況。由于正值兩會期間，也是3·15前夕，知道大家相當(dāng)忙，所以，很感謝大家抽時間來聽聽我們的工作情況。首先，我代表工商總局消保局對各位朋友對我們消費維權(quán)工作一直以來的關(guān)心、支持、幫助表示衷心的感謝，也想通過你們向全國廣大的消費者致以節(jié)日的問候。
當(dāng)前我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。廣大人民群眾對消費品質(zhì)、消費服務(wù)的更好要求，對維護消費者權(quán)益的更好期望，這是人民對美好生活基本需要的重要體現(xiàn)，也是新時代做好工商和市場監(jiān)管工作的一個根本著眼點。
目前，我國消費環(huán)境總體向好，但也存在一些薄弱環(huán)節(jié)，侵害消費者權(quán)益的行為時有發(fā)生，影響了百姓消費的信心。所以，保護消費者權(quán)益，營造良好的消費環(huán)境，是市場監(jiān)管的重要方向和最終目的，是促進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提升供給質(zhì)量的內(nèi)在動力。黨中央、國務(wù)院高度重視消費在經(jīng)濟發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用。2017年，國務(wù)院出臺了一系列引領(lǐng)消費，釋放消費潛力的文件，對做好新形勢下的消費維權(quán)工作也提出了更高的要求。
全國工商和市場監(jiān)管部門認(rèn)真落實黨中央、國務(wù)院的決策部署，一年來在消費維權(quán)方面做了大量卓有成效的工作，下面我先向各位通報一下2017年全國工商和市場監(jiān)管部門消費維權(quán)工作的總體情況。
2017年，各級工商和市場監(jiān)管部門堅持以“人民為中心”的發(fā)展思想，牢固樹立消費者至上的理念，把維護消費者權(quán)益放在市場監(jiān)管的核心位置，不斷強化消費維權(quán)工作，提高人民群眾獲得感、幸福感、安全感。歸納起來有這么6個方面：
第一個方面：加強頂層設(shè)計，進一步完善消費維權(quán)制度化建設(shè)
2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門緊緊圍繞《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)及國家有關(guān)促進消費、營造良好消費環(huán)境的政策要求，不斷完善消費維權(quán)的法律體系和體制機制，消費維權(quán)法治化、制度化建設(shè)水平明顯提升。一是先后組織召開了消費者權(quán)益保護工作部際聯(lián)席會議第二次全體會議，兩次整治虛假違法廣告部際聯(lián)席會議、網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管部際聯(lián)席會議第一次全體會議，著力強化各部委消費維權(quán)工作合力。二是積極推動消費維權(quán)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)修訂出臺，推動修訂了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》，大力推動《中華人民共和國電子商務(wù)法》和《消費者權(quán)益保護法實施條例》盡快出臺。出臺了工商總局90號令《網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨暫行辦法》，成為我國促進網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展、解決網(wǎng)購糾紛重要的公約性制度，受到廣大網(wǎng)購消費者的普遍歡迎。
第二個方面：強化監(jiān)管執(zhí)法，進一步優(yōu)化安全放心舒心的消費環(huán)境
2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門著力加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、推進服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)、加強反壟斷和反不正當(dāng)競爭執(zhí)法、強力規(guī)范直銷和打擊傳銷、嚴(yán)厲查處虛假違法廣告、開展網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管執(zhí)法、打擊商標(biāo)侵權(quán)行為和強化事中事后監(jiān)管等工作，市場競爭環(huán)境、市場消費環(huán)境明顯改善，為我國經(jīng)濟高效運行和健康發(fā)展提供了重要保障。
在這里我向大家通報第一組數(shù)字：2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門查處商品消費違法案件40192件，案值128969.87萬元，罰沒金額32599.6萬元；查處服務(wù)消費違法案件6778件，案值3375.09萬元，罰沒金額6522.28萬元。查處涉嫌壟斷行為案件18件，限制競爭案件862件，罰沒金額1.88億元，退賠多收費用及減少消費者、經(jīng)營者損失2.45億元；查處不正當(dāng)競爭案件24601件，罰沒金額7.8億元；查處傳銷案件1686件，罰沒金額4.14億元；查處廣告違法案件32510件，罰沒金額6.19億元；查處商標(biāo)侵權(quán)案件2.7萬件，涉案金額3.33億元，罰沒金額4.43億元；全面建成并廣泛應(yīng)用國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，累計限制失信被執(zhí)行人擔(dān)任公司高管20.79萬人次。
第三個方面：推進12315體系建設(shè)，消費維權(quán)效能得到顯著提升
隨著消費規(guī)模的逐漸擴大以及電子商務(wù)等新型消費模式的蓬勃發(fā)展，消費者維權(quán)訴求總量迅猛增加，加之跨區(qū)域、跨境的消費爭議層出不窮，在強化12315熱線服務(wù)保障，進一步擴大12315“五進”和“一會兩站”覆蓋面的同時，以專用電話為基礎(chǔ)的12315體系面臨著提升服務(wù)的迫切需要。2017年3月15日，我們開通上線了全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺。我們強化了12315數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，消費維權(quán)工作效能提升明顯。截至去年年底，平臺注冊用戶數(shù)接近55萬戶，訪問量約900萬人次，受理消費者訴求43.50萬件。
在這里我還要告訴大家一個好消息：全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線得到了廣大消費者的普遍歡迎，經(jīng)過一年的運行，根據(jù)消費者的意見和使用者的需求，我們改進升級了平臺功能，進一步完善了系統(tǒng)，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期明天將正式上線運行。請各位朋友廣泛地推薦使用、宣傳我們的平臺，也希望我們的媒體記者試一試、用一用這個平臺，為我們進一步改進提出寶貴意見和建議。
第四個方面：強化宣傳教育，促進拉動消費的良好氛圍得到全面改善
2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門深入開展消費維權(quán)宣傳活動，創(chuàng)新方式方法，大力宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)和消費知識，開展有特色、受歡迎的群眾性消費教育引導(dǎo)活動，著力加強消費維權(quán)工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力營造全社會共同參與消費維權(quán)工作的良好氛圍，取得了較好效果，經(jīng)營者依法經(jīng)營、守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營的意識進一步強化，消費者理性消費、理性維權(quán)的理念和放心消費的信心進一步增強，消費維權(quán)工作人員能力進一步提高。
第五個方面：開展放心消費創(chuàng)建，消費維權(quán)社會共治局面進一步完善
2017年，我們重點開展了兩項創(chuàng)新性工作。一是在指導(dǎo)系統(tǒng)開展放心消費創(chuàng)建的同時，工商總局會同26家消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議成員單位和列席單位聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動 營造安全放心消費環(huán)境的指導(dǎo)意見》，旨在通過開展“部門全聯(lián)動、省級全覆蓋”的放心消費創(chuàng)建活動，力爭到2020年，達到放心消費示范單位覆蓋全國，經(jīng)營者誠信守法意識普遍提高，商品和服務(wù)質(zhì)量明顯提升，消費糾紛解決渠道進一步暢通，消費領(lǐng)域重點突出問題得到有效解決。二是探索開展了城市消費者滿意度測評。大家也知道，今年1月25日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2017年50個城市消費者滿意度測評結(jié)果，在社會各界引起了良好的反響，人民日報、新華社、中央電視臺等近200家國內(nèi)外媒體予以報道。也感謝我們在座的各位積極的支持報道。測評結(jié)果反映出，近年來，各地充分發(fā)揮市場對資源配置的決定性作用，堅持以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以消費需求為主要驅(qū)動力，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量，增加有效供給，促進了經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)了消費者滿意度的不斷提升。多年來開展放心消費創(chuàng)建的省份和城市的消費者滿意度都是靠前的。
在這里我還想告訴大家一個消息：我們工商總局還將繼續(xù)定期組織消費者滿意度的測評工作，并形成常態(tài)化的發(fā)布機制。這項工作也是我們對放心消費創(chuàng)建工作的一種評價方式，通過第三方測評來推進放心消費創(chuàng)建工作進一步深化。
第六個方面：加強交流合作，消費維權(quán)國際化水平進一步提高
2017年，工商總局與法國、以色列、摩洛哥、津巴布韋、智利等國家的相關(guān)職能部門舉行高級別會談，并簽署了4個消費者權(quán)益保護領(lǐng)域合作文件。先后派員參加國際消費者保護與執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)組織2017年秋季年會、聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議“消費者保護法律與政策”政府間專家組會議、G20國家消費者峰會、第六屆亞洲消費者政策論壇等會議，及時發(fā)出中國聲音，推動消費者權(quán)益保護國際交流合作。
下面我再給大家通報一下2017年全國工商和市場監(jiān)管部門處理消費者投訴舉報咨詢情況。
一、全國消費環(huán)境持續(xù)向好
我們根據(jù)2017年消費者投訴舉報的情況和社會消費者零售總額的情況，基于人均的投訴量、單位消費引發(fā)的投訴爭議金額、投訴處理率、挽回損失比例等4項基本指標(biāo)，經(jīng)模型計算，確定了消費維權(quán)指數(shù)，2017年第四季度全國消費維權(quán)指數(shù)為91.97，較上期值上漲0.94個點，較去年同期上漲0.17個點，連續(xù)6個季度超過90，這表明我國消費環(huán)境持續(xù)向好。
二、受理消費者訴求情況
一是受理咨詢量總量小幅上漲，企業(yè)注冊、監(jiān)管受關(guān)注度升溫。2017年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者咨詢是618.75萬件，占整個訴求總量的68.86%，同比增長只有1.6%。隨著商事制度改革的全面深入推進，投資人對企業(yè)注冊、監(jiān)管的關(guān)注度大幅上升，企業(yè)注冊咨詢量106.22萬件，同比增長89.3%。
二是受理舉報總量接近40萬件，辦結(jié)率達到92%。2017年，共受理消費者舉報39.82萬件，同比增長22.0%，已處理36.65萬件，辦結(jié)率92.0%，總體提升了5.4個百分點。從舉報的問題來看，涉及違反廣告管理法規(guī)的5.52萬件，違反消費者權(quán)益保護法規(guī)的3.63萬件，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)3.49萬件，這三種情況共占到總量的55.1%。值得關(guān)注的是，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)的舉報量增長最快，同比增長76.8%。
三是受理投訴量同比增幅高達44%。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴240.04萬件，同比增長44.0%，增速同比提升14.9個百分點，其中已處理221.5萬件，處理率92.13%，調(diào)解成功143.2萬件，成功率為64.79%。服務(wù)類投訴數(shù)量和商品類投訴數(shù)量在2017年基本持平，而之前都是商品類的投訴居多，這也說明我們國家服務(wù)型經(jīng)濟發(fā)展迅速，服務(wù)領(lǐng)域的投訴快速增長，。
三、消費投訴呈現(xiàn)出幾個特點
一是消費者投訴的熱點主要集中在10個行業(yè)或者方面。主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器，以手機為主的通訊器材，以汽車及零部件為主的交通工具，以美容美發(fā)洗浴服務(wù)為主的居民服務(wù)，餐飲住宿，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，文旅娛樂，租賃服務(wù)等10個方面。
二是升級類的消費投訴迅速增長。受理的投訴商品類是120.63萬件，占50.3%，服務(wù)類投訴是119.41萬件，占49.7%。說明隨著消費能力的不斷提升，居民消費結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型，具體體現(xiàn)在：文化運動娛樂用品、化妝品、計算機及配套設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%，裝修建材和裝飾裝修服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費投訴分別同比增長28.1%和86.4%，租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會化服務(wù)消費投訴分別同比增長790.4%和49.7%。
三是網(wǎng)絡(luò)購物類投訴量增幅較大。2017年，共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%。從分布區(qū)域來看，主要分布在浙江，因為淘寶在那兒，占了34%，廣東占了26.5%，北京占了15%，上海占了6.5，江蘇占了4.3%，這5個省市占了86.3%。從消費者訴求看，反映的問題主要集中在廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)和商標(biāo)等問題，分別占了39.9%，15.9%，9.2%，5.1%和1.9%。
四是農(nóng)村消費投訴增速超城鎮(zhèn)消費投訴。2017年，農(nóng)村相關(guān)消費投訴量達到了7.35萬件，同比增長66.4%，高于城鎮(zhèn)消費投訴20.5個百分點，增幅比較快，說明農(nóng)村消費投訴問題越來越突出，與農(nóng)民維權(quán)意識的提升也有很大關(guān)系。質(zhì)量和售后服務(wù)是農(nóng)村消費投訴的焦點，投訴量分別占21.5%、9.9%，投訴主要內(nèi)容是：假冒、劣質(zhì)、有異味、包裝破損、維修技術(shù)差、售后服務(wù)態(tài)度差、承諾不兌現(xiàn)等。
五是消費爭議總額總量上升，單件投訴爭議金額下降。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門已處理消費者投訴221.15萬件，同比增長39.4%；涉及爭議金額達到51.67億元，同比增長27.3%；但平均每件投訴爭議金額只有0.23萬元，同比下降了8.7%。
六是合同、質(zhì)量和售后服務(wù)是投訴的重點。2017年，我們共受理涉及合同問題的投訴是52.43萬件，質(zhì)量問題投訴49.21萬件，售后服務(wù)投訴是25.61萬件，合計占了投訴總量53%。
下面再把全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺情況給大家做一個簡要的匯報。
2017年3月15號全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式上線運行，消費者可以通過網(wǎng)頁、手機APP、微信公眾號和微信小程序等多種渠道24小時不間斷地便捷投訴舉報，消費者訴求渠道進一步暢通，從運行情況看，這個平臺已經(jīng)成為消費者維權(quán)的利器。從投訴舉報的主體看，80后和90后是投訴的主體，80后和90后加起來超過了80%，達到了86%。
各位新聞界的朋友們，2018年是貫徹黨的十九大精神的開局之年，是改革開放40周年，是決勝全面建設(shè)小康社會，實施“十三五”規(guī)劃承上啟下的關(guān)鍵一年。今年我們將以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心，目標(biāo)導(dǎo)向和問題導(dǎo)向相結(jié)合，在人民不幸福不快樂不滿意的地方下功夫，緊緊圍繞推進《消費者權(quán)益保護法》實施和增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，進一步提高經(jīng)營者誠信度、消費環(huán)境安全度和消費者滿意度，提升消費維權(quán)社會共治水平，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
我也希望《2017年全國工商和市場監(jiān)管部門消費者權(quán)益保護報告》的發(fā)布能夠更好地宣傳消費者至上的理念，更好地指導(dǎo)科學(xué)消費，更好地引領(lǐng)消費需求，更好地發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。希望廣大朋友們持續(xù)關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛消費維權(quán)工作，為消費維權(quán)工作發(fā)展建言獻策，助力新時代消費維權(quán)工作取得新進步！謝謝大家。
吳莉梅：謝謝周局長非常詳實，PPT圖文并茂的發(fā)布。去年的今天，也是在這個會議室，張茅局長按下了全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺“開通”的按鈕。平臺自去年3·15上線以來，受到廣大消費者的高度關(guān)注，在暢通訴求渠道、助力消費者維權(quán)方面作用明顯，平臺二期將于明天正式上線。下面我們有請消保局副局長李艷明向大家介紹全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期的功能和特點。
李艷明：各位新聞界的朋友大家好，去年的今天，我們的全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式上線，也標(biāo)志著我們消費維權(quán)工作正式邁入了互聯(lián)網(wǎng)+的時代。從1996年福建漳州開通第一條315熱線開始到能夠在互聯(lián)網(wǎng)上處理消費投訴，12315這一串?dāng)?shù)字走入了千千萬萬消費者的心里，成為了消費維權(quán)的代名詞，它也凝聚了我們工商機關(guān)消費維權(quán)人的滿腔心血，也見證了全國工商系統(tǒng)消費維權(quán)工作二十多年來不斷發(fā)展創(chuàng)新的歷程。
明天，搭載了更多更強新功能的平臺二期將正式上線運行，很高興今天有機會跟大家在這兒共同分享平臺二期的亮點。
下面請大家一起先觀看一個3分鐘的動漫視頻。
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李艷明：通過剛才的視頻相信大家對我們平臺二期有了一些初步的感性認(rèn)識，下面我再做一些補充介紹。
平臺一期上線為消費者提供了一條多入口、24小時在線的投訴舉報渠道，剛才發(fā)布平臺一期成果的時候告訴了大家一個數(shù)據(jù)，現(xiàn)在再告訴大家一組數(shù)據(jù)：截止到本月12號，消費者在平臺上的注冊量達到70.5萬人，系統(tǒng)的訪問量超過1216.2萬人次，投訴總量超過100多萬件，舉報總量超過15.5萬件。
全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺一期的數(shù)據(jù)顯示，用戶通過PC端訪問平臺的占比是最大的，達到76.56%。從用戶年齡分布來看，以18-60歲的中青年最多，已經(jīng)達到97.95%。截止到今年3月12號，商品類投訴量排名前5的是：服裝鞋帽、食品、通訊產(chǎn)品、化妝品和家居用品。被投訴服務(wù)類是：租賃服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、交通運輸服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、金融服務(wù)。大家能看到租賃服務(wù)高居榜首，是因為去年有關(guān)共享單車的投訴量猛增。
這一年來，我們平臺維權(quán)效率更高，維權(quán)效果更好。截止到3月12號，在平臺投訴的案件，辦結(jié)率達到92.54%，舉報的辦結(jié)率達到89.84%。在平臺一期的使用過程中我們也發(fā)現(xiàn)了一些痛點和堵點，為了進一步暢通消費者訴求渠道，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢，我們針對使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題開發(fā)了許多新的功能。
首先，登錄方式更多樣，除了去年的PC端、網(wǎng)站、APP和微信公眾號之外，今年我們支持微信、支付寶的城市服務(wù)登錄和微信、支付寶小程序登錄，我們最近正在做測試運行，僅僅昨天一天，通過支付寶訪問的用戶達到16萬。一期PC端的用戶量大，我們相信在新的平臺上線以后，移動端的用戶將大量增加。
另外，我們平臺還有一個亮點，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全法等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，平臺二期運用互聯(lián)網(wǎng)科技推出實人認(rèn)證功能，消費者登錄我們平臺必須通過實人認(rèn)證，才能進行投訴舉報。實人認(rèn)證可以通過兩種方式進行，一種是通過掃二維碼，一種通過人臉識別進行。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前已經(jīng)有兩萬多的消費者通過了我們的實人認(rèn)證，在我們的平臺進行了注冊。
下面我想給大家介紹一下平臺二期一個特別值得介紹的功能亮點，就是我們的ODR企業(yè)在線解決糾紛的功能。我們一直強調(diào)企業(yè)是市場經(jīng)營主體，也是消費維權(quán)的第一責(zé)任人，平臺二期開發(fā)了在線解決糾紛功能，消費者可以直接在平臺上向ODR企業(yè)發(fā)起投訴，也可以選擇向工商和市場監(jiān)管部門投訴。通過平臺接收的消費者投訴，ODR企業(yè)將在10個工作日內(nèi)與消費者進行協(xié)商和解。雙方和解不成，消費者還可以繼續(xù)向工商和市場監(jiān)管部門投訴。消費者向企業(yè)投訴的過程是全透明的，對消費者來說，企業(yè)受理和處理投訴的過程也是透明的；同時工商和市場監(jiān)管部門可以隨時隨地對企業(yè)的受理和處理投訴情況進行監(jiān)督和了解。
ODR企業(yè)的上線，是我們在以政府為主導(dǎo)的消費維權(quán)體系建設(shè)中，引導(dǎo)企業(yè)更加積極主動地參與消費糾紛和解，是工商總局在整合各方維權(quán)力量、增強社會監(jiān)督，推動社會共治方面進行的創(chuàng)造性、建設(shè)性探索。
平臺二期的ODR功能受到眾多優(yōu)秀企業(yè)的密切關(guān)注，許多大型企業(yè)紛紛要求加入成為我們ODR企業(yè)。成為ODR企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件，一個是要有較強的消費者權(quán)益保護意識，愿意履行消費維權(quán)社會責(zé)任，第二是要有比較健全的客服售后，第三是積極配合工商和市場監(jiān)管部門、消費者組織等處理消費者投訴。3月初以來，我們對平臺二期進行了試運行，我們選擇了阿里巴巴、京東、王府井百貨、紅星美凱龍和寶潔（中國）作為我們的試點企業(yè)上線測試運行，在測試運行的短短時間內(nèi)，這5家企業(yè)已經(jīng)通過ODR企業(yè)渠道處理677件消費者投訴，效率還是比較高的。
下面給大家介紹平臺二期開發(fā)的電子地圖的功能。消費者在不知道企業(yè)注冊名稱的時候可以選擇在電子地圖上點擊的方式，由系統(tǒng)自動確定企業(yè)，智能推薦管轄機關(guān)，更加方便投訴。一期平臺運行期間，這是我們一個很大的痛點。很多消費者不知道企業(yè)的名字，所以無法準(zhǔn)確進行投訴?，F(xiàn)在上線了電子地圖以后，我們能夠給消費者提供一個便捷的投訴方式。
平臺二期在消費者端開發(fā)了單位智能推薦和智能咨詢服務(wù)功能。有的消費者知道企業(yè)的名稱，但是不知道這個企業(yè)歸誰管，現(xiàn)在我們通過平臺的大數(shù)據(jù)功能，根據(jù)以往的大數(shù)據(jù)，為消費者智能推薦管轄機關(guān)。當(dāng)消費者想咨詢問題的時候，我們平臺的智詢通也會進行快速的智能解答。
在工商部門用戶端，我們開發(fā)了辦理單位推薦、敏感詞過濾、重復(fù)投訴識別等一些智能輔助功能，方便基層工商部門分流案件，限制重復(fù)投訴、惡意投訴，進一步提升工商和市場監(jiān)管部門處理消費者訴求的效率。
平臺二期進一步豐富和完善了大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的功能，各級工商和市場監(jiān)管部門可以依托我們平臺的數(shù)據(jù)實時監(jiān)測我們市場的消費狀況，動態(tài)分析消費訴求的熱點，開展有針對性的事中、事后監(jiān)管，向消費者及時發(fā)布消費者提示和警示，也可以通過分析消費跟產(chǎn)業(yè)和政策之間的關(guān)系，為政府制定消費政策提供參考和建議。
同志們、朋友們，我們每一個人都是消費者，消費維權(quán)是全社會的共同責(zé)任，消費維權(quán)只有進行時，沒有完成時。身處互聯(lián)網(wǎng)時代的大潮之中，互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)服務(wù)是我們這一代消費維權(quán)人的歷史使命。二期平臺的上線不是終點，我們將繼續(xù)追蹤平臺使用過程中遇到的問題和難點，不斷地對平臺功能進行升級改造，使之成為基層工商部門處理消費投訴和消費者更好維權(quán)的利器，持續(xù)提升社會各界在消費維權(quán)領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。
我的發(fā)布完了，謝謝大家！
吳莉梅：謝謝李局長的詳細介紹。下面我們進入問答環(huán)節(jié)請，媒體朋友們提問。
中央電視臺：我們都知道去年全國工商和市場監(jiān)管部門開展了紅盾質(zhì)量維權(quán)行動，取得了很大的成績，今年總局在這方面還有什么安排和打算？
周石平：謝謝提問。多年來，工商部門始終把消費維權(quán)作為一項重點工作，2018年，工商總局把消費維權(quán)列為今年的三項重點工作之一，可見工作的重要性。今年工商總局在歷年工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動，這是個很有效的方式，專項行動解決突出問題。我們已經(jīng)下發(fā)了《關(guān)于開展2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動的通知》，圍繞當(dāng)前商品和服務(wù)領(lǐng)域的突出問題，部署各地有針對性地開展監(jiān)管執(zhí)法。主要集中在以下幾個方面：
一個是突出工作重點，全面強化監(jiān)管執(zhí)法。針對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)市場、農(nóng)村市場銷售假冒偽劣商品、有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)等質(zhì)量維權(quán)工作重點，全面加強監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊各類質(zhì)量違法行為。
二是全面加強行業(yè)規(guī)范，提升行業(yè)自律水平。積極通過行政指導(dǎo)和市場監(jiān)管執(zhí)法手段，督促經(jīng)營者依法履行質(zhì)量主體責(zé)任。
三是以家用電器、服裝鞋帽、裝修材料、兒童用品、汽車配件以及殘疾人輔助機器等重點商品為重點，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢力度。我們今年還將采取一項措施，加大商品質(zhì)量抽檢結(jié)果的應(yīng)用，及時公布抽檢結(jié)果，擴大影響覆蓋面，讓消費者很方便地查詢到有關(guān)商品質(zhì)量抽檢的結(jié)果。
四是廣泛宣傳商品質(zhì)量抽檢和監(jiān)管執(zhí)法成果，積極開展消費教育引導(dǎo)和消費提示警示，擴大商品質(zhì)量監(jiān)管執(zhí)法影響力。
五是結(jié)合放心消費創(chuàng)建活動，以貫徹落實《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行規(guī)定》等規(guī)章、規(guī)范性文件為重點，有針對性地開展有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的專項整治。
我們希望通過今年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動能使有關(guān)突出問題得到進一步的解決。謝謝各位。
中國國際廣播電臺記者提問：剛剛李局在介紹12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期亮點時談到，其中一個是引進ODR企業(yè)參與在線解決消費糾紛，很是令人振奮，能不能請您詳細介紹一下，未來如果有更多企業(yè)想加入的話，他們?nèi)绾尾拍芗尤肫脚_，成為ODR企業(yè)？謝謝。
李艷明：謝謝提問。我給大家介紹一下加入ODR企業(yè)的情況。為進一步發(fā)揮全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺作用，完善消費糾紛在線投訴和處理功能，落實經(jīng)營者消費維權(quán)主體責(zé)任，推進消費維權(quán)社會協(xié)同共治，更好地保護消費者合法權(quán)益，平臺二期推出了在線消費糾紛解決功能（Online Dispute Resolution，簡稱“ODR”）。
剛才我在介紹二期平臺亮點的時候提到，ODR企業(yè)是要有基本條件的，一個是他們要有比較強的維護消費者權(quán)益的意識和社會責(zé)任感。第二是企業(yè)自己本身企業(yè)客服售后機構(gòu)和制度健全。第三是他們能夠積極配合我們政府部門和消費者組織一起處理消費者的投訴。這三個基本條件滿足以后，可以由我們縣（區(qū)）工商和市場監(jiān)管部門推薦或者是企業(yè)自愿向當(dāng)?shù)氐目h（區(qū)）工商和市場監(jiān)管部門提出，申請成為我們的ODR企業(yè)。企業(yè)在申請的時候，應(yīng)當(dāng)要提交申請書、及時處理消費投訴的承諾書、營業(yè)執(zhí)照（正副本）復(fù)印件，還有其他開展消費權(quán)益保護工作的情況說明。試運行期間，各地的工商和市場監(jiān)管部門按照總局的通知要求，已經(jīng)在陸續(xù)引導(dǎo)本地比較好的一些企業(yè)上線成為我們的ODR企業(yè)。
這方面，我們也是有工作基礎(chǔ)的。在線下消費維權(quán)工作中，就有很多企業(yè)是我們的綠色通道企業(yè)，這些綠色通道企業(yè)基本符合我們ODR企業(yè)的要求。許多的綠色通道企業(yè)都可以成為我們ODR企業(yè)。成為ODR企業(yè)以后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)部處理機制，在嚴(yán)格遵守消費者權(quán)益保護法律法規(guī)的前提下，于10個工作日內(nèi)與消費者進行協(xié)商和解。各級工商和市場監(jiān)管部門也將做好對ODR企業(yè)的動態(tài)監(jiān)督，對他們進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期進行信息交流，對他們的效能進行評價，建立完善正向激勵、動態(tài)退出、信息公示等機制，確保他們進入我們的ODR平臺以后能正常地發(fā)揮作用。
在這兒我特別想強調(diào)的一點，能夠成為我們平臺的ODR企業(yè)，對企業(yè)來說，是一種自覺主動地履行消費維權(quán)第一責(zé)任人的具體表現(xiàn)，也說明這個企業(yè)是負責(zé)任的企業(yè)，而且是能負責(zé)任的企業(yè)，會形成一個正向的市場引導(dǎo)，也是一種無形的品牌價值。我們希望有關(guān)企業(yè)要好好珍惜這份榮譽。我們將對ODR企業(yè)進行動態(tài)管理，建立退出機制。如果他們對消費者的合理要求故意拖延或者無理拒絕、在平臺上反饋的投訴處理結(jié)果嚴(yán)重失實、和解率長期較低、被列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄或者黑名單，將由原來審核的縣（區(qū)）工商和市場監(jiān)管部門取消其ODR企業(yè)資格，關(guān)閉其在平臺的賬號和用戶權(quán)限。
剛才說到我們平臺二期上線不是一個終點，張茅局長在 前不久國務(wù)院新聞辦公室舉行的新聞發(fā)布會上也講到，我們平臺還要繼續(xù)追蹤平臺使用的相關(guān)問題，進行三期建設(shè)，在三期建設(shè)中我們將進一步完善對ODR企業(yè)的管理機制。
經(jīng)濟日報：我有兩個問題。一個是您剛剛介紹的電子地圖的功能，想請您具體介紹一下怎么使用。還有如果商家沒有經(jīng)過工商登記，我們在當(dāng)?shù)氐刂飞宵c擊了它想要舉報它，對于這種情況，怎么處理？
另一個問題是關(guān)于ODR企業(yè)，我想問一下阿里巴巴接入了嗎？以后能不能在這個平臺上直接投訴淘寶商家？
李艷明：第一個問題，電子地圖是我們二期平臺的亮點功能，一期平臺運行以后，我們在使用和后來的調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)很多無效投訴，就是因為消費者不能準(zhǔn)確地知道企業(yè)名稱。舉個例子，我們經(jīng)常用的一個出行軟件，大家都知道它叫“**出行”，但是大部分消費者并不了解該企業(yè)注冊名稱叫做“**科技有限公司”，消費者要投訴“**出行”，在第一期平臺上就找不到，在我們第二期平臺上，這些通過電子地圖的功能都能解決。另外，消費者在某條街道、某個街區(qū)消費的時候知道他在哪條街、哪個商場，但是他不一定知道企業(yè)的注冊名稱，通過電子地圖也可以解決問題。第三，有一些無照經(jīng)營企業(yè)，我們也通過這個電子地圖來定位，進行無照經(jīng)營的查處。平臺二期還有一個智能推薦功能，消費者點擊了這個功能模塊，它會給你智能推薦管轄機關(guān)，我們工商部門也會查處的。
第二個問題，我剛才介紹的時候講過，我們試點企業(yè)里就有阿里巴巴，他們是我們目前規(guī)模最大的一個在線企業(yè)，也是比較早參與試點的企業(yè)，試運行的第一天就有消費者通過這個渠道進行和解了。如果投訴淘寶賣家，可以通過阿里巴巴的ODR機制來解決。當(dāng)然，我剛才也說了，和解不成還可以向我們工商部門投訴。
問：我想問一下，工商總局去年開始在各地推進消費投訴試點工作。許多企業(yè)非常關(guān)注此項工作的進展。這是不是意味著要將消費投訴歸集到企業(yè)名下進行公示，這對企業(yè)的信用會產(chǎn)生什么影響？對消費者權(quán)益保護又會有什么作用？
周石平：謝謝提問。消費投訴公示是我們的重點工作，在全國范圍內(nèi)都是一項比較新的工作。在前期試點的基礎(chǔ)上，我們?nèi)ツ晗掳肽瓴渴鹪谌珖_展消費投訴公示試點，這是我們工商部門落實黨的十九大精神，運用互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，推進社會共治的新探索。
我們在座的都是消費者，大家都希望買得放心、用得放心、吃得放心，也希望消費的時候獲得全面準(zhǔn)確的信息，做出更科學(xué)理性的消費選擇。從我們掌握的情況看，信息不對稱是當(dāng)下消費者反映最突出的問題之一。這直接關(guān)系到消費有沒有信心、消費能不能升級。我們開展消費投訴公示試點，就是要更好保障消費者的知情權(quán)，把經(jīng)營者的信用信息、投訴量、調(diào)解和解率信息及時向社會公開，通過匯聚廣大消費者的真實聲音，來動態(tài)反映經(jīng)營者的商品服務(wù)質(zhì)量和守法履約狀況，可以減少市場信息的不對稱，增強處于弱勢地位的消費者自我防范消費風(fēng)險的能力。
從更深層次看，消費投訴公示不僅依托于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)實現(xiàn)監(jiān)管手段和技術(shù)的進步，更是通過構(gòu)建信用評價體系、社會共治格局實現(xiàn)監(jiān)管理念和模式的創(chuàng)新，有利于在新時代轉(zhuǎn)變政府單方監(jiān)管、大包大攬的傳統(tǒng)治理模式，克服“消費者無奈，經(jīng)營者無懼”的弊端。我們希望通過這個公示打通消費者事后救濟和事先選擇的環(huán)節(jié)，真正發(fā)揮信用約束作用、社會輿論監(jiān)督作用和消費者用腳投票的市場機制作用，倒逼經(jīng)營者自我約束，誠信經(jīng)營，落實主體責(zé)任，從而促使經(jīng)營者提供貨真價實、高質(zhì)量的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
至于經(jīng)營者關(guān)心的投訴信息和信用掛鉤問題，我簡單說明一下。投訴公示目前還在探索試點階段，大體會有兩種公示方式：一種是針對消費者反映突出的重點行業(yè)，在政府網(wǎng)站等進行集中公示，直觀展現(xiàn)經(jīng)營者的投訴情況及同比變化，對于投訴量居高不下、調(diào)解成功率長期較低的經(jīng)營者形成更有力的威懾。另一種是將所有消費投訴歸集到對應(yīng)企業(yè)名下，詳細披露特定企業(yè)存在的侵害消費者權(quán)益的突出問題、苗頭性問題、潛在風(fēng)險、處理消費者訴求的歷史變化等，幫助消費者事先甄別和理性選擇。我們公示投訴信息時會設(shè)置審核和糾錯機制，尤其是對歸集到企業(yè)信用信息系統(tǒng)的投訴信息要審慎，防止惡意投訴、重復(fù)投訴的干擾。謝謝大家。
李艷明：補充一點，剛才說到投訴公示的問題，我們覺得有消費就有投訴，這個很正常，關(guān)鍵是解決率，投訴是沒關(guān)系的，關(guān)鍵是投訴以后要能得到解決。
人民網(wǎng)：去年3·15的時候《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》實施，實施這一年來效果很不錯。但是有一個問題存在，有些電商平臺上許多商品標(biāo)注不適用七日無理由退貨，當(dāng)這些商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，消費者維權(quán)可能會比較困難，對于這個現(xiàn)象下一步會有什么具體舉措？請您給我們談一談。
周石平：為保障《消費者權(quán)益保護法》七日無理由退貨規(guī)定的實施，保護消費者合法權(quán)益，促進電子商務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律、行政法規(guī)，工商總局制定了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，于去年3月15日起施行。實施一年來，為保護消費者合法權(quán)益，促進經(jīng)營者加強自律，維護良好的電子商務(wù)市場秩序發(fā)揮了積極作用。但是確實目前存在一些問題，如有些電商平臺經(jīng)營者擅自擴大不適用無理由退貨的范圍等。
下一步，我們將堅持問題導(dǎo)向，加大消費維權(quán)工作力度，確保制度落實。一是督促電商平臺加強自律。督促電商平臺切實履行消費維權(quán)社會責(zé)任，落實七日無理由退貨制度。二是加強消費維權(quán)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法。發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行七日無理由退貨義務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益行為的，將依法進行查處，同時將相關(guān)處罰信息計入信用檔案，向社會公布。三是進一步完善有關(guān)規(guī)章和制度。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的實際情況，及時回應(yīng)消費者的關(guān)切，適時完善和出臺有關(guān)制度，切實維護好消費者合法權(quán)益。謝謝。
吳莉梅：謝謝周局長。時間關(guān)系，今天的問答環(huán)節(jié)就到這里，再次感謝周局長、李局長兩位發(fā)布人，感謝媒體朋友們的參與，也請媒體朋友們繼續(xù)關(guān)心關(guān)注支持消費者權(quán)益保護工作，今天的發(fā)布會到此結(jié)束，謝謝大家。
2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門把維護消費者合法權(quán)益放在市場監(jiān)管的核心位置，加大消費維權(quán)力度，著力營造安全放心舒心消費環(huán)境，更好服務(wù)人民日益增長的美好生活需要。為了幫助大家進一步了解全國工商和市場監(jiān)管部門一年來消費者權(quán)益保護工作的新成效，以及即將上線的全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期的功能和特點，今天我們請來了工商總局消保局局長周石平，工商總局消保局副局長李艷明，請他們向大家介紹有關(guān)情況，并回答大家的提問。
下面我們先請消保局局長周石平發(fā)布《2017年全國工商和市場監(jiān)管部門消費者權(quán)益保護報告》和《2017年全國工商和市場監(jiān)管部門處理消費者投訴舉報咨詢情況分析》。
周石平：各位新聞界的朋友們，在座的有的是老朋友，有的是新朋友，很高興今天在這里給大家通報一下我們工作情況。由于正值兩會期間，也是3·15前夕，知道大家相當(dāng)忙，所以，很感謝大家抽時間來聽聽我們的工作情況。首先，我代表工商總局消保局對各位朋友對我們消費維權(quán)工作一直以來的關(guān)心、支持、幫助表示衷心的感謝，也想通過你們向全國廣大的消費者致以節(jié)日的問候。
當(dāng)前我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。廣大人民群眾對消費品質(zhì)、消費服務(wù)的更好要求，對維護消費者權(quán)益的更好期望，這是人民對美好生活基本需要的重要體現(xiàn)，也是新時代做好工商和市場監(jiān)管工作的一個根本著眼點。
目前，我國消費環(huán)境總體向好，但也存在一些薄弱環(huán)節(jié)，侵害消費者權(quán)益的行為時有發(fā)生，影響了百姓消費的信心。所以，保護消費者權(quán)益，營造良好的消費環(huán)境，是市場監(jiān)管的重要方向和最終目的，是促進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提升供給質(zhì)量的內(nèi)在動力。黨中央、國務(wù)院高度重視消費在經(jīng)濟發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用。2017年，國務(wù)院出臺了一系列引領(lǐng)消費，釋放消費潛力的文件，對做好新形勢下的消費維權(quán)工作也提出了更高的要求。
全國工商和市場監(jiān)管部門認(rèn)真落實黨中央、國務(wù)院的決策部署，一年來在消費維權(quán)方面做了大量卓有成效的工作，下面我先向各位通報一下2017年全國工商和市場監(jiān)管部門消費維權(quán)工作的總體情況。
2017年，各級工商和市場監(jiān)管部門堅持以“人民為中心”的發(fā)展思想，牢固樹立消費者至上的理念，把維護消費者權(quán)益放在市場監(jiān)管的核心位置，不斷強化消費維權(quán)工作，提高人民群眾獲得感、幸福感、安全感。歸納起來有這么6個方面：
第一個方面：加強頂層設(shè)計，進一步完善消費維權(quán)制度化建設(shè)
2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門緊緊圍繞《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)及國家有關(guān)促進消費、營造良好消費環(huán)境的政策要求，不斷完善消費維權(quán)的法律體系和體制機制，消費維權(quán)法治化、制度化建設(shè)水平明顯提升。一是先后組織召開了消費者權(quán)益保護工作部際聯(lián)席會議第二次全體會議，兩次整治虛假違法廣告部際聯(lián)席會議、網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管部際聯(lián)席會議第一次全體會議，著力強化各部委消費維權(quán)工作合力。二是積極推動消費維權(quán)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)修訂出臺，推動修訂了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》，大力推動《中華人民共和國電子商務(wù)法》和《消費者權(quán)益保護法實施條例》盡快出臺。出臺了工商總局90號令《網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨暫行辦法》，成為我國促進網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展、解決網(wǎng)購糾紛重要的公約性制度，受到廣大網(wǎng)購消費者的普遍歡迎。
第二個方面：強化監(jiān)管執(zhí)法，進一步優(yōu)化安全放心舒心的消費環(huán)境
2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門著力加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、推進服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)、加強反壟斷和反不正當(dāng)競爭執(zhí)法、強力規(guī)范直銷和打擊傳銷、嚴(yán)厲查處虛假違法廣告、開展網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管執(zhí)法、打擊商標(biāo)侵權(quán)行為和強化事中事后監(jiān)管等工作，市場競爭環(huán)境、市場消費環(huán)境明顯改善，為我國經(jīng)濟高效運行和健康發(fā)展提供了重要保障。
在這里我向大家通報第一組數(shù)字：2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門查處商品消費違法案件40192件，案值128969.87萬元，罰沒金額32599.6萬元；查處服務(wù)消費違法案件6778件，案值3375.09萬元，罰沒金額6522.28萬元。查處涉嫌壟斷行為案件18件，限制競爭案件862件，罰沒金額1.88億元，退賠多收費用及減少消費者、經(jīng)營者損失2.45億元；查處不正當(dāng)競爭案件24601件，罰沒金額7.8億元；查處傳銷案件1686件，罰沒金額4.14億元；查處廣告違法案件32510件，罰沒金額6.19億元；查處商標(biāo)侵權(quán)案件2.7萬件，涉案金額3.33億元，罰沒金額4.43億元；全面建成并廣泛應(yīng)用國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，累計限制失信被執(zhí)行人擔(dān)任公司高管20.79萬人次。
第三個方面：推進12315體系建設(shè)，消費維權(quán)效能得到顯著提升
隨著消費規(guī)模的逐漸擴大以及電子商務(wù)等新型消費模式的蓬勃發(fā)展，消費者維權(quán)訴求總量迅猛增加，加之跨區(qū)域、跨境的消費爭議層出不窮，在強化12315熱線服務(wù)保障，進一步擴大12315“五進”和“一會兩站”覆蓋面的同時，以專用電話為基礎(chǔ)的12315體系面臨著提升服務(wù)的迫切需要。2017年3月15日，我們開通上線了全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺。我們強化了12315數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，消費維權(quán)工作效能提升明顯。截至去年年底，平臺注冊用戶數(shù)接近55萬戶，訪問量約900萬人次，受理消費者訴求43.50萬件。
在這里我還要告訴大家一個好消息：全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線得到了廣大消費者的普遍歡迎，經(jīng)過一年的運行，根據(jù)消費者的意見和使用者的需求，我們改進升級了平臺功能，進一步完善了系統(tǒng)，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期明天將正式上線運行。請各位朋友廣泛地推薦使用、宣傳我們的平臺，也希望我們的媒體記者試一試、用一用這個平臺，為我們進一步改進提出寶貴意見和建議。
第四個方面：強化宣傳教育，促進拉動消費的良好氛圍得到全面改善
2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門深入開展消費維權(quán)宣傳活動，創(chuàng)新方式方法，大力宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)和消費知識，開展有特色、受歡迎的群眾性消費教育引導(dǎo)活動，著力加強消費維權(quán)工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力營造全社會共同參與消費維權(quán)工作的良好氛圍，取得了較好效果，經(jīng)營者依法經(jīng)營、守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營的意識進一步強化，消費者理性消費、理性維權(quán)的理念和放心消費的信心進一步增強，消費維權(quán)工作人員能力進一步提高。
第五個方面：開展放心消費創(chuàng)建，消費維權(quán)社會共治局面進一步完善
2017年，我們重點開展了兩項創(chuàng)新性工作。一是在指導(dǎo)系統(tǒng)開展放心消費創(chuàng)建的同時，工商總局會同26家消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議成員單位和列席單位聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動 營造安全放心消費環(huán)境的指導(dǎo)意見》，旨在通過開展“部門全聯(lián)動、省級全覆蓋”的放心消費創(chuàng)建活動，力爭到2020年，達到放心消費示范單位覆蓋全國，經(jīng)營者誠信守法意識普遍提高，商品和服務(wù)質(zhì)量明顯提升，消費糾紛解決渠道進一步暢通，消費領(lǐng)域重點突出問題得到有效解決。二是探索開展了城市消費者滿意度測評。大家也知道，今年1月25日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2017年50個城市消費者滿意度測評結(jié)果，在社會各界引起了良好的反響，人民日報、新華社、中央電視臺等近200家國內(nèi)外媒體予以報道。也感謝我們在座的各位積極的支持報道。測評結(jié)果反映出，近年來，各地充分發(fā)揮市場對資源配置的決定性作用，堅持以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以消費需求為主要驅(qū)動力，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量，增加有效供給，促進了經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)了消費者滿意度的不斷提升。多年來開展放心消費創(chuàng)建的省份和城市的消費者滿意度都是靠前的。
在這里我還想告訴大家一個消息：我們工商總局還將繼續(xù)定期組織消費者滿意度的測評工作，并形成常態(tài)化的發(fā)布機制。這項工作也是我們對放心消費創(chuàng)建工作的一種評價方式，通過第三方測評來推進放心消費創(chuàng)建工作進一步深化。
第六個方面：加強交流合作，消費維權(quán)國際化水平進一步提高
2017年，工商總局與法國、以色列、摩洛哥、津巴布韋、智利等國家的相關(guān)職能部門舉行高級別會談，并簽署了4個消費者權(quán)益保護領(lǐng)域合作文件。先后派員參加國際消費者保護與執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)組織2017年秋季年會、聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議“消費者保護法律與政策”政府間專家組會議、G20國家消費者峰會、第六屆亞洲消費者政策論壇等會議，及時發(fā)出中國聲音，推動消費者權(quán)益保護國際交流合作。
下面我再給大家通報一下2017年全國工商和市場監(jiān)管部門處理消費者投訴舉報咨詢情況。
一、全國消費環(huán)境持續(xù)向好
我們根據(jù)2017年消費者投訴舉報的情況和社會消費者零售總額的情況，基于人均的投訴量、單位消費引發(fā)的投訴爭議金額、投訴處理率、挽回損失比例等4項基本指標(biāo)，經(jīng)模型計算，確定了消費維權(quán)指數(shù)，2017年第四季度全國消費維權(quán)指數(shù)為91.97，較上期值上漲0.94個點，較去年同期上漲0.17個點，連續(xù)6個季度超過90，這表明我國消費環(huán)境持續(xù)向好。
二、受理消費者訴求情況
一是受理咨詢量總量小幅上漲，企業(yè)注冊、監(jiān)管受關(guān)注度升溫。2017年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者咨詢是618.75萬件，占整個訴求總量的68.86%，同比增長只有1.6%。隨著商事制度改革的全面深入推進，投資人對企業(yè)注冊、監(jiān)管的關(guān)注度大幅上升，企業(yè)注冊咨詢量106.22萬件，同比增長89.3%。
二是受理舉報總量接近40萬件，辦結(jié)率達到92%。2017年，共受理消費者舉報39.82萬件，同比增長22.0%，已處理36.65萬件，辦結(jié)率92.0%，總體提升了5.4個百分點。從舉報的問題來看，涉及違反廣告管理法規(guī)的5.52萬件，違反消費者權(quán)益保護法規(guī)的3.63萬件，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)3.49萬件，這三種情況共占到總量的55.1%。值得關(guān)注的是，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)的舉報量增長最快，同比增長76.8%。
三是受理投訴量同比增幅高達44%。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴240.04萬件，同比增長44.0%，增速同比提升14.9個百分點，其中已處理221.5萬件，處理率92.13%，調(diào)解成功143.2萬件，成功率為64.79%。服務(wù)類投訴數(shù)量和商品類投訴數(shù)量在2017年基本持平，而之前都是商品類的投訴居多，這也說明我們國家服務(wù)型經(jīng)濟發(fā)展迅速，服務(wù)領(lǐng)域的投訴快速增長，。
三、消費投訴呈現(xiàn)出幾個特點
一是消費者投訴的熱點主要集中在10個行業(yè)或者方面。主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器，以手機為主的通訊器材，以汽車及零部件為主的交通工具，以美容美發(fā)洗浴服務(wù)為主的居民服務(wù)，餐飲住宿，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，文旅娛樂，租賃服務(wù)等10個方面。
二是升級類的消費投訴迅速增長。受理的投訴商品類是120.63萬件，占50.3%，服務(wù)類投訴是119.41萬件，占49.7%。說明隨著消費能力的不斷提升，居民消費結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型，具體體現(xiàn)在：文化運動娛樂用品、化妝品、計算機及配套設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%，裝修建材和裝飾裝修服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費投訴分別同比增長28.1%和86.4%，租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會化服務(wù)消費投訴分別同比增長790.4%和49.7%。
三是網(wǎng)絡(luò)購物類投訴量增幅較大。2017年，共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%。從分布區(qū)域來看，主要分布在浙江，因為淘寶在那兒，占了34%，廣東占了26.5%，北京占了15%，上海占了6.5，江蘇占了4.3%，這5個省市占了86.3%。從消費者訴求看，反映的問題主要集中在廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)和商標(biāo)等問題，分別占了39.9%，15.9%，9.2%，5.1%和1.9%。
四是農(nóng)村消費投訴增速超城鎮(zhèn)消費投訴。2017年，農(nóng)村相關(guān)消費投訴量達到了7.35萬件，同比增長66.4%，高于城鎮(zhèn)消費投訴20.5個百分點，增幅比較快，說明農(nóng)村消費投訴問題越來越突出，與農(nóng)民維權(quán)意識的提升也有很大關(guān)系。質(zhì)量和售后服務(wù)是農(nóng)村消費投訴的焦點，投訴量分別占21.5%、9.9%，投訴主要內(nèi)容是：假冒、劣質(zhì)、有異味、包裝破損、維修技術(shù)差、售后服務(wù)態(tài)度差、承諾不兌現(xiàn)等。
五是消費爭議總額總量上升，單件投訴爭議金額下降。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門已處理消費者投訴221.15萬件，同比增長39.4%；涉及爭議金額達到51.67億元，同比增長27.3%；但平均每件投訴爭議金額只有0.23萬元，同比下降了8.7%。
六是合同、質(zhì)量和售后服務(wù)是投訴的重點。2017年，我們共受理涉及合同問題的投訴是52.43萬件，質(zhì)量問題投訴49.21萬件，售后服務(wù)投訴是25.61萬件，合計占了投訴總量53%。
下面再把全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺情況給大家做一個簡要的匯報。
2017年3月15號全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式上線運行，消費者可以通過網(wǎng)頁、手機APP、微信公眾號和微信小程序等多種渠道24小時不間斷地便捷投訴舉報，消費者訴求渠道進一步暢通，從運行情況看，這個平臺已經(jīng)成為消費者維權(quán)的利器。從投訴舉報的主體看，80后和90后是投訴的主體，80后和90后加起來超過了80%，達到了86%。
各位新聞界的朋友們，2018年是貫徹黨的十九大精神的開局之年，是改革開放40周年，是決勝全面建設(shè)小康社會，實施“十三五”規(guī)劃承上啟下的關(guān)鍵一年。今年我們將以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心，目標(biāo)導(dǎo)向和問題導(dǎo)向相結(jié)合，在人民不幸福不快樂不滿意的地方下功夫，緊緊圍繞推進《消費者權(quán)益保護法》實施和增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，進一步提高經(jīng)營者誠信度、消費環(huán)境安全度和消費者滿意度，提升消費維權(quán)社會共治水平，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
我也希望《2017年全國工商和市場監(jiān)管部門消費者權(quán)益保護報告》的發(fā)布能夠更好地宣傳消費者至上的理念，更好地指導(dǎo)科學(xué)消費，更好地引領(lǐng)消費需求，更好地發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。希望廣大朋友們持續(xù)關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛消費維權(quán)工作，為消費維權(quán)工作發(fā)展建言獻策，助力新時代消費維權(quán)工作取得新進步！謝謝大家。
吳莉梅：謝謝周局長非常詳實，PPT圖文并茂的發(fā)布。去年的今天，也是在這個會議室，張茅局長按下了全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺“開通”的按鈕。平臺自去年3·15上線以來，受到廣大消費者的高度關(guān)注，在暢通訴求渠道、助力消費者維權(quán)方面作用明顯，平臺二期將于明天正式上線。下面我們有請消保局副局長李艷明向大家介紹全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期的功能和特點。
李艷明：各位新聞界的朋友大家好，去年的今天，我們的全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式上線，也標(biāo)志著我們消費維權(quán)工作正式邁入了互聯(lián)網(wǎng)+的時代。從1996年福建漳州開通第一條315熱線開始到能夠在互聯(lián)網(wǎng)上處理消費投訴，12315這一串?dāng)?shù)字走入了千千萬萬消費者的心里，成為了消費維權(quán)的代名詞，它也凝聚了我們工商機關(guān)消費維權(quán)人的滿腔心血，也見證了全國工商系統(tǒng)消費維權(quán)工作二十多年來不斷發(fā)展創(chuàng)新的歷程。
明天，搭載了更多更強新功能的平臺二期將正式上線運行，很高興今天有機會跟大家在這兒共同分享平臺二期的亮點。
下面請大家一起先觀看一個3分鐘的動漫視頻。
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李艷明：通過剛才的視頻相信大家對我們平臺二期有了一些初步的感性認(rèn)識，下面我再做一些補充介紹。
平臺一期上線為消費者提供了一條多入口、24小時在線的投訴舉報渠道，剛才發(fā)布平臺一期成果的時候告訴了大家一個數(shù)據(jù)，現(xiàn)在再告訴大家一組數(shù)據(jù)：截止到本月12號，消費者在平臺上的注冊量達到70.5萬人，系統(tǒng)的訪問量超過1216.2萬人次，投訴總量超過100多萬件，舉報總量超過15.5萬件。
全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺一期的數(shù)據(jù)顯示，用戶通過PC端訪問平臺的占比是最大的，達到76.56%。從用戶年齡分布來看，以18-60歲的中青年最多，已經(jīng)達到97.95%。截止到今年3月12號，商品類投訴量排名前5的是：服裝鞋帽、食品、通訊產(chǎn)品、化妝品和家居用品。被投訴服務(wù)類是：租賃服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、交通運輸服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、金融服務(wù)。大家能看到租賃服務(wù)高居榜首，是因為去年有關(guān)共享單車的投訴量猛增。
這一年來，我們平臺維權(quán)效率更高，維權(quán)效果更好。截止到3月12號，在平臺投訴的案件，辦結(jié)率達到92.54%，舉報的辦結(jié)率達到89.84%。在平臺一期的使用過程中我們也發(fā)現(xiàn)了一些痛點和堵點，為了進一步暢通消費者訴求渠道，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢，我們針對使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題開發(fā)了許多新的功能。
首先，登錄方式更多樣，除了去年的PC端、網(wǎng)站、APP和微信公眾號之外，今年我們支持微信、支付寶的城市服務(wù)登錄和微信、支付寶小程序登錄，我們最近正在做測試運行，僅僅昨天一天，通過支付寶訪問的用戶達到16萬。一期PC端的用戶量大，我們相信在新的平臺上線以后，移動端的用戶將大量增加。
另外，我們平臺還有一個亮點，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全法等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，平臺二期運用互聯(lián)網(wǎng)科技推出實人認(rèn)證功能，消費者登錄我們平臺必須通過實人認(rèn)證，才能進行投訴舉報。實人認(rèn)證可以通過兩種方式進行，一種是通過掃二維碼，一種通過人臉識別進行。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前已經(jīng)有兩萬多的消費者通過了我們的實人認(rèn)證，在我們的平臺進行了注冊。
下面我想給大家介紹一下平臺二期一個特別值得介紹的功能亮點，就是我們的ODR企業(yè)在線解決糾紛的功能。我們一直強調(diào)企業(yè)是市場經(jīng)營主體，也是消費維權(quán)的第一責(zé)任人，平臺二期開發(fā)了在線解決糾紛功能，消費者可以直接在平臺上向ODR企業(yè)發(fā)起投訴，也可以選擇向工商和市場監(jiān)管部門投訴。通過平臺接收的消費者投訴，ODR企業(yè)將在10個工作日內(nèi)與消費者進行協(xié)商和解。雙方和解不成，消費者還可以繼續(xù)向工商和市場監(jiān)管部門投訴。消費者向企業(yè)投訴的過程是全透明的，對消費者來說，企業(yè)受理和處理投訴的過程也是透明的；同時工商和市場監(jiān)管部門可以隨時隨地對企業(yè)的受理和處理投訴情況進行監(jiān)督和了解。
ODR企業(yè)的上線，是我們在以政府為主導(dǎo)的消費維權(quán)體系建設(shè)中，引導(dǎo)企業(yè)更加積極主動地參與消費糾紛和解，是工商總局在整合各方維權(quán)力量、增強社會監(jiān)督，推動社會共治方面進行的創(chuàng)造性、建設(shè)性探索。
平臺二期的ODR功能受到眾多優(yōu)秀企業(yè)的密切關(guān)注，許多大型企業(yè)紛紛要求加入成為我們ODR企業(yè)。成為ODR企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件，一個是要有較強的消費者權(quán)益保護意識，愿意履行消費維權(quán)社會責(zé)任，第二是要有比較健全的客服售后，第三是積極配合工商和市場監(jiān)管部門、消費者組織等處理消費者投訴。3月初以來，我們對平臺二期進行了試運行，我們選擇了阿里巴巴、京東、王府井百貨、紅星美凱龍和寶潔（中國）作為我們的試點企業(yè)上線測試運行，在測試運行的短短時間內(nèi)，這5家企業(yè)已經(jīng)通過ODR企業(yè)渠道處理677件消費者投訴，效率還是比較高的。
下面給大家介紹平臺二期開發(fā)的電子地圖的功能。消費者在不知道企業(yè)注冊名稱的時候可以選擇在電子地圖上點擊的方式，由系統(tǒng)自動確定企業(yè)，智能推薦管轄機關(guān)，更加方便投訴。一期平臺運行期間，這是我們一個很大的痛點。很多消費者不知道企業(yè)的名字，所以無法準(zhǔn)確進行投訴?，F(xiàn)在上線了電子地圖以后，我們能夠給消費者提供一個便捷的投訴方式。
平臺二期在消費者端開發(fā)了單位智能推薦和智能咨詢服務(wù)功能。有的消費者知道企業(yè)的名稱，但是不知道這個企業(yè)歸誰管，現(xiàn)在我們通過平臺的大數(shù)據(jù)功能，根據(jù)以往的大數(shù)據(jù)，為消費者智能推薦管轄機關(guān)。當(dāng)消費者想咨詢問題的時候，我們平臺的智詢通也會進行快速的智能解答。
在工商部門用戶端，我們開發(fā)了辦理單位推薦、敏感詞過濾、重復(fù)投訴識別等一些智能輔助功能，方便基層工商部門分流案件，限制重復(fù)投訴、惡意投訴，進一步提升工商和市場監(jiān)管部門處理消費者訴求的效率。
平臺二期進一步豐富和完善了大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的功能，各級工商和市場監(jiān)管部門可以依托我們平臺的數(shù)據(jù)實時監(jiān)測我們市場的消費狀況，動態(tài)分析消費訴求的熱點，開展有針對性的事中、事后監(jiān)管，向消費者及時發(fā)布消費者提示和警示，也可以通過分析消費跟產(chǎn)業(yè)和政策之間的關(guān)系，為政府制定消費政策提供參考和建議。
同志們、朋友們，我們每一個人都是消費者，消費維權(quán)是全社會的共同責(zé)任，消費維權(quán)只有進行時，沒有完成時。身處互聯(lián)網(wǎng)時代的大潮之中，互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)服務(wù)是我們這一代消費維權(quán)人的歷史使命。二期平臺的上線不是終點，我們將繼續(xù)追蹤平臺使用過程中遇到的問題和難點，不斷地對平臺功能進行升級改造，使之成為基層工商部門處理消費投訴和消費者更好維權(quán)的利器，持續(xù)提升社會各界在消費維權(quán)領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。
我的發(fā)布完了，謝謝大家！
吳莉梅：謝謝李局長的詳細介紹。下面我們進入問答環(huán)節(jié)請，媒體朋友們提問。
中央電視臺：我們都知道去年全國工商和市場監(jiān)管部門開展了紅盾質(zhì)量維權(quán)行動，取得了很大的成績，今年總局在這方面還有什么安排和打算？
周石平：謝謝提問。多年來，工商部門始終把消費維權(quán)作為一項重點工作，2018年，工商總局把消費維權(quán)列為今年的三項重點工作之一，可見工作的重要性。今年工商總局在歷年工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動，這是個很有效的方式，專項行動解決突出問題。我們已經(jīng)下發(fā)了《關(guān)于開展2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動的通知》，圍繞當(dāng)前商品和服務(wù)領(lǐng)域的突出問題，部署各地有針對性地開展監(jiān)管執(zhí)法。主要集中在以下幾個方面：
一個是突出工作重點，全面強化監(jiān)管執(zhí)法。針對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)市場、農(nóng)村市場銷售假冒偽劣商品、有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)等質(zhì)量維權(quán)工作重點，全面加強監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊各類質(zhì)量違法行為。
二是全面加強行業(yè)規(guī)范，提升行業(yè)自律水平。積極通過行政指導(dǎo)和市場監(jiān)管執(zhí)法手段，督促經(jīng)營者依法履行質(zhì)量主體責(zé)任。
三是以家用電器、服裝鞋帽、裝修材料、兒童用品、汽車配件以及殘疾人輔助機器等重點商品為重點，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢力度。我們今年還將采取一項措施，加大商品質(zhì)量抽檢結(jié)果的應(yīng)用，及時公布抽檢結(jié)果，擴大影響覆蓋面，讓消費者很方便地查詢到有關(guān)商品質(zhì)量抽檢的結(jié)果。
四是廣泛宣傳商品質(zhì)量抽檢和監(jiān)管執(zhí)法成果，積極開展消費教育引導(dǎo)和消費提示警示，擴大商品質(zhì)量監(jiān)管執(zhí)法影響力。
五是結(jié)合放心消費創(chuàng)建活動，以貫徹落實《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行規(guī)定》等規(guī)章、規(guī)范性文件為重點，有針對性地開展有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的專項整治。
我們希望通過今年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動能使有關(guān)突出問題得到進一步的解決。謝謝各位。
中國國際廣播電臺記者提問：剛剛李局在介紹12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期亮點時談到，其中一個是引進ODR企業(yè)參與在線解決消費糾紛，很是令人振奮，能不能請您詳細介紹一下，未來如果有更多企業(yè)想加入的話，他們?nèi)绾尾拍芗尤肫脚_，成為ODR企業(yè)？謝謝。
李艷明：謝謝提問。我給大家介紹一下加入ODR企業(yè)的情況。為進一步發(fā)揮全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺作用，完善消費糾紛在線投訴和處理功能，落實經(jīng)營者消費維權(quán)主體責(zé)任，推進消費維權(quán)社會協(xié)同共治，更好地保護消費者合法權(quán)益，平臺二期推出了在線消費糾紛解決功能（Online Dispute Resolution，簡稱“ODR”）。
剛才我在介紹二期平臺亮點的時候提到，ODR企業(yè)是要有基本條件的，一個是他們要有比較強的維護消費者權(quán)益的意識和社會責(zé)任感。第二是企業(yè)自己本身企業(yè)客服售后機構(gòu)和制度健全。第三是他們能夠積極配合我們政府部門和消費者組織一起處理消費者的投訴。這三個基本條件滿足以后，可以由我們縣（區(qū)）工商和市場監(jiān)管部門推薦或者是企業(yè)自愿向當(dāng)?shù)氐目h（區(qū)）工商和市場監(jiān)管部門提出，申請成為我們的ODR企業(yè)。企業(yè)在申請的時候，應(yīng)當(dāng)要提交申請書、及時處理消費投訴的承諾書、營業(yè)執(zhí)照（正副本）復(fù)印件，還有其他開展消費權(quán)益保護工作的情況說明。試運行期間，各地的工商和市場監(jiān)管部門按照總局的通知要求，已經(jīng)在陸續(xù)引導(dǎo)本地比較好的一些企業(yè)上線成為我們的ODR企業(yè)。
這方面，我們也是有工作基礎(chǔ)的。在線下消費維權(quán)工作中，就有很多企業(yè)是我們的綠色通道企業(yè)，這些綠色通道企業(yè)基本符合我們ODR企業(yè)的要求。許多的綠色通道企業(yè)都可以成為我們ODR企業(yè)。成為ODR企業(yè)以后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)部處理機制，在嚴(yán)格遵守消費者權(quán)益保護法律法規(guī)的前提下，于10個工作日內(nèi)與消費者進行協(xié)商和解。各級工商和市場監(jiān)管部門也將做好對ODR企業(yè)的動態(tài)監(jiān)督，對他們進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期進行信息交流，對他們的效能進行評價，建立完善正向激勵、動態(tài)退出、信息公示等機制，確保他們進入我們的ODR平臺以后能正常地發(fā)揮作用。
在這兒我特別想強調(diào)的一點，能夠成為我們平臺的ODR企業(yè)，對企業(yè)來說，是一種自覺主動地履行消費維權(quán)第一責(zé)任人的具體表現(xiàn)，也說明這個企業(yè)是負責(zé)任的企業(yè)，而且是能負責(zé)任的企業(yè)，會形成一個正向的市場引導(dǎo)，也是一種無形的品牌價值。我們希望有關(guān)企業(yè)要好好珍惜這份榮譽。我們將對ODR企業(yè)進行動態(tài)管理，建立退出機制。如果他們對消費者的合理要求故意拖延或者無理拒絕、在平臺上反饋的投訴處理結(jié)果嚴(yán)重失實、和解率長期較低、被列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄或者黑名單，將由原來審核的縣（區(qū)）工商和市場監(jiān)管部門取消其ODR企業(yè)資格，關(guān)閉其在平臺的賬號和用戶權(quán)限。
剛才說到我們平臺二期上線不是一個終點，張茅局長在 前不久國務(wù)院新聞辦公室舉行的新聞發(fā)布會上也講到，我們平臺還要繼續(xù)追蹤平臺使用的相關(guān)問題，進行三期建設(shè)，在三期建設(shè)中我們將進一步完善對ODR企業(yè)的管理機制。
經(jīng)濟日報：我有兩個問題。一個是您剛剛介紹的電子地圖的功能，想請您具體介紹一下怎么使用。還有如果商家沒有經(jīng)過工商登記，我們在當(dāng)?shù)氐刂飞宵c擊了它想要舉報它，對于這種情況，怎么處理？
另一個問題是關(guān)于ODR企業(yè)，我想問一下阿里巴巴接入了嗎？以后能不能在這個平臺上直接投訴淘寶商家？
李艷明：第一個問題，電子地圖是我們二期平臺的亮點功能，一期平臺運行以后，我們在使用和后來的調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)很多無效投訴，就是因為消費者不能準(zhǔn)確地知道企業(yè)名稱。舉個例子，我們經(jīng)常用的一個出行軟件，大家都知道它叫“**出行”，但是大部分消費者并不了解該企業(yè)注冊名稱叫做“**科技有限公司”，消費者要投訴“**出行”，在第一期平臺上就找不到，在我們第二期平臺上，這些通過電子地圖的功能都能解決。另外，消費者在某條街道、某個街區(qū)消費的時候知道他在哪條街、哪個商場，但是他不一定知道企業(yè)的注冊名稱，通過電子地圖也可以解決問題。第三，有一些無照經(jīng)營企業(yè)，我們也通過這個電子地圖來定位，進行無照經(jīng)營的查處。平臺二期還有一個智能推薦功能，消費者點擊了這個功能模塊，它會給你智能推薦管轄機關(guān)，我們工商部門也會查處的。
第二個問題，我剛才介紹的時候講過，我們試點企業(yè)里就有阿里巴巴，他們是我們目前規(guī)模最大的一個在線企業(yè)，也是比較早參與試點的企業(yè)，試運行的第一天就有消費者通過這個渠道進行和解了。如果投訴淘寶賣家，可以通過阿里巴巴的ODR機制來解決。當(dāng)然，我剛才也說了，和解不成還可以向我們工商部門投訴。
問：我想問一下，工商總局去年開始在各地推進消費投訴試點工作。許多企業(yè)非常關(guān)注此項工作的進展。這是不是意味著要將消費投訴歸集到企業(yè)名下進行公示，這對企業(yè)的信用會產(chǎn)生什么影響？對消費者權(quán)益保護又會有什么作用？
周石平：謝謝提問。消費投訴公示是我們的重點工作，在全國范圍內(nèi)都是一項比較新的工作。在前期試點的基礎(chǔ)上，我們?nèi)ツ晗掳肽瓴渴鹪谌珖_展消費投訴公示試點，這是我們工商部門落實黨的十九大精神，運用互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，推進社會共治的新探索。
我們在座的都是消費者，大家都希望買得放心、用得放心、吃得放心，也希望消費的時候獲得全面準(zhǔn)確的信息，做出更科學(xué)理性的消費選擇。從我們掌握的情況看，信息不對稱是當(dāng)下消費者反映最突出的問題之一。這直接關(guān)系到消費有沒有信心、消費能不能升級。我們開展消費投訴公示試點，就是要更好保障消費者的知情權(quán)，把經(jīng)營者的信用信息、投訴量、調(diào)解和解率信息及時向社會公開，通過匯聚廣大消費者的真實聲音，來動態(tài)反映經(jīng)營者的商品服務(wù)質(zhì)量和守法履約狀況，可以減少市場信息的不對稱，增強處于弱勢地位的消費者自我防范消費風(fēng)險的能力。
從更深層次看，消費投訴公示不僅依托于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)實現(xiàn)監(jiān)管手段和技術(shù)的進步，更是通過構(gòu)建信用評價體系、社會共治格局實現(xiàn)監(jiān)管理念和模式的創(chuàng)新，有利于在新時代轉(zhuǎn)變政府單方監(jiān)管、大包大攬的傳統(tǒng)治理模式，克服“消費者無奈，經(jīng)營者無懼”的弊端。我們希望通過這個公示打通消費者事后救濟和事先選擇的環(huán)節(jié)，真正發(fā)揮信用約束作用、社會輿論監(jiān)督作用和消費者用腳投票的市場機制作用，倒逼經(jīng)營者自我約束，誠信經(jīng)營，落實主體責(zé)任，從而促使經(jīng)營者提供貨真價實、高質(zhì)量的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
至于經(jīng)營者關(guān)心的投訴信息和信用掛鉤問題，我簡單說明一下。投訴公示目前還在探索試點階段，大體會有兩種公示方式：一種是針對消費者反映突出的重點行業(yè)，在政府網(wǎng)站等進行集中公示，直觀展現(xiàn)經(jīng)營者的投訴情況及同比變化，對于投訴量居高不下、調(diào)解成功率長期較低的經(jīng)營者形成更有力的威懾。另一種是將所有消費投訴歸集到對應(yīng)企業(yè)名下，詳細披露特定企業(yè)存在的侵害消費者權(quán)益的突出問題、苗頭性問題、潛在風(fēng)險、處理消費者訴求的歷史變化等，幫助消費者事先甄別和理性選擇。我們公示投訴信息時會設(shè)置審核和糾錯機制，尤其是對歸集到企業(yè)信用信息系統(tǒng)的投訴信息要審慎，防止惡意投訴、重復(fù)投訴的干擾。謝謝大家。
李艷明：補充一點，剛才說到投訴公示的問題，我們覺得有消費就有投訴，這個很正常，關(guān)鍵是解決率，投訴是沒關(guān)系的，關(guān)鍵是投訴以后要能得到解決。
人民網(wǎng)：去年3·15的時候《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》實施，實施這一年來效果很不錯。但是有一個問題存在，有些電商平臺上許多商品標(biāo)注不適用七日無理由退貨，當(dāng)這些商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，消費者維權(quán)可能會比較困難，對于這個現(xiàn)象下一步會有什么具體舉措？請您給我們談一談。
周石平：為保障《消費者權(quán)益保護法》七日無理由退貨規(guī)定的實施，保護消費者合法權(quán)益，促進電子商務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律、行政法規(guī)，工商總局制定了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，于去年3月15日起施行。實施一年來，為保護消費者合法權(quán)益，促進經(jīng)營者加強自律，維護良好的電子商務(wù)市場秩序發(fā)揮了積極作用。但是確實目前存在一些問題，如有些電商平臺經(jīng)營者擅自擴大不適用無理由退貨的范圍等。
下一步，我們將堅持問題導(dǎo)向，加大消費維權(quán)工作力度，確保制度落實。一是督促電商平臺加強自律。督促電商平臺切實履行消費維權(quán)社會責(zé)任，落實七日無理由退貨制度。二是加強消費維權(quán)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法。發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行七日無理由退貨義務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益行為的，將依法進行查處，同時將相關(guān)處罰信息計入信用檔案，向社會公布。三是進一步完善有關(guān)規(guī)章和制度。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的實際情況，及時回應(yīng)消費者的關(guān)切，適時完善和出臺有關(guān)制度，切實維護好消費者合法權(quán)益。謝謝。
吳莉梅：謝謝周局長。時間關(guān)系，今天的問答環(huán)節(jié)就到這里，再次感謝周局長、李局長兩位發(fā)布人，感謝媒體朋友們的參與，也請媒體朋友們繼續(xù)關(guān)心關(guān)注支持消費者權(quán)益保護工作，今天的發(fā)布會到此結(jié)束，謝謝大家。
